□ 张 宇

　　近年来，随着入境游市场的快速恢复，外语导游成了香饽饽，大量其他行业的外语人才尝试转行。这在一定程度上弥补了外语导游人才缺口，但与此同时一些问题也需要引起行业注意。前不久一家旅行社负责人反映，他们招聘的一名转行过来的英语导游因为服务意识差，遭到投诉。事实上，该旅行社负责人遇到的问题并非个例，中途转行的外语导游虽然有语言方面的优势，但一部分业者的服务意识有待强化、服务水平有待提高。

　　导游是旅游行程落地的具体执行者，服务质量的好坏直接决定了游客的出游感受和旅行体验。导游的服务质量也直接关系着旅行社的业务发展。一旦因为导游服务质量问题损害旅行社的口碑，必然会影响组团社后续合作意愿。所以，在大量招聘外语导游填补人才缺口的同时，也要做好服务质量把控。

　　旅行社该如何把控外语导游的服务质量？有几点建议：

　　一是严把进入关。旅行社在招聘外语人才时，一定要对应聘者做好背景调查。这是很多大型企业在招聘时的常规动作，通过了解应聘者在上一个单位的工作表现，来判断其是否符合本企业的招聘要求。当然，对于很多中小旅行社来说，如果做背景调查成本较高，也可以多安排几轮面试，从多个角度考察应聘者对导游职业的理解。

　　二是做好岗前培训。导游是一个需要具备应变能力、服务意识、协调能力的综合性岗位。中途转行做导游的外语人才，可能此前已经形成了固定的工作习惯和思维，所以上岗前的培训尤为重要。旅行社可以安排经验丰富的导游、计调等岗位员工，对新入职的导游进行有针对性的培训，让其了解导游工作流程、旅行社的运转流程、入境游市场的情况等，为其构建从宏观市场到具体岗位职责的全面认知，帮助新导游更快地适应岗位，找准自我定位。

　　三是做好监督抽查。有业者提到，有的导游每次拿回旅行社的游客意见反馈表都是百分百好评，跟计调交流态度也很好，但他们在暗访过程中却发现其服务能力堪忧，可见时时监督抽查是十分必要的。旅行社可以建立一套制度，通过安排工作人员跟团、私下邀请游客或者业者作为监督员等方式实地检验导游的带团能力和服务意识，及时发现问题、及时纠正。

　　四是做好导游分层。旅行社可以通过薪酬的高低对导游进行分层，把控服务质量。每个旅行社都有自己合作时间较长、合作较好的导游，这类导游可以作为核心层。新招聘的导游度过实习考察期之后，通过每一阶段的带团情况获得相应的评价和分数。比如，导游可以分为五星导游、四星导游、三星导游等，并对应不同的带团补贴和奖励。通过这种方式，建立自己的导游团队。

　　入境游除了经济属性，还肩负着对外交流的职责，尤其是外语导游又被称为民间外交官，其服务质量不仅关系着旅行社的品牌和口碑，也影响着外国游客对中国的印象。所以，旅行社在大量招聘外语人才的同时，更要注意对其服务质量的掌控。