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途牛:10倍进线量50万次资源更改动作 保障覆盖2月团期

发稿时间:2020-02-10 14:32:00 来源: 中国青年网

  节前就开始的疫情,让往日里喧嚣的城市暂缓了苏醒。有人考虑着复工日期渐进,还有一些人,他们和奋斗在战役一线的医护工作者、政府工作人员、媒体记者一样,也同样始终坚守岗位,这是神经紧绷的半个月。

  途牛的客服团队也正在经历一场难忘的“战疫”。有过深夜下班后被拦在地铁站外的瞬间,有准新郎加班工作、婚礼两边跑,有饿着肚子依然接不完电话的崩溃,也有反复解释后被顾客理解的欣慰……

 

  (最难忘的一个除夕,途牛客服在朋友圈感慨)

  计划好的春节婚期与“请半天假都是奢侈”的加班

  无论在工作上还是生活上,今年对于出游前服务部的客服夏以飞来说注定是一个难忘的年。他没有料到,早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候,虽然有大量的婚礼筹备工作需要完成,但在部门人力不足时,夏以飞仍然努力协调,更顾不上自己身体的不适,挤出时间赶去支援。

 

  1月21日开始,因疫情引发的退改订单量剧增。由于部门工作量过大,1月22日,夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期,半天的调休都是奢侈。就这样,他一直坚持了半个月。

  夏以飞的加班“晚餐”异常简单,“因为胃口不好,也实在吃不下太多。加上电话太多,泡面最方便。”他也已经没有太多的时间来焦虑和担心筹备婚礼的各项安排。春节那几天,夏以飞都是夜里11点左右下班,“我下班还算早的,有些同事都是凌晨一、两点才舍得走。”

  部门同事有时会半开玩笑地问:“老夏,婚礼准备好了吗?”

  “等等,先把这个客人的事情处理完。”大年初四,夏以飞简单地完成了婚礼,休息了仅仅两天后又匆忙返岗。

 

  客户的理解能够温暖被拦在地铁站外的瞬间

  今年是“牛人专线”客服燕婷婷第一年春节值班。疫情发生后,由于组内客服在外地无法赶回来,从大年三十到初六连续值班的7天内,燕婷婷都以一己之力处理组内的所有订单,“电话一个接一个的,一直接都接不完,有客人说我们不接电话,其实是电话太多,真的接不到。”忙得顾不上吃午饭是那几天的常态,值班经理把午饭热好了放到她办公桌上,燕婷婷也没时间吃,一般只有晚上10 点多下班后回家才能吃上一口。

  大年初一那天,妈妈太想念女儿,给她打了十几通电话催她早点回家过年,但订单咨询量太大,“客人的电话都接不过来了,实在没空和我妈细说。”

 

  燕婷婷对大年初一这一天印象尤深。一位山东济南的吴阿姨不太理解产品退改政策,在燕婷婷和她电话交流30多分钟后,吴阿姨对咨询结果仍然表示不满。晚上10点半左右,燕婷婷再次打电话尝试沟通,没想到,电话那头的吴阿姨说:“感谢你这么晚还打电话给我,谢谢你。”燕婷婷耐心倾听吴阿姨的意见并重新解释退改政策,“吴阿姨的理解,也是给一天的工作画上了圆满的句号。”

  当天晚上,燕婷婷和客户沟通到22:45之后才准备收拾下班,但当她走到地铁站,却因为没有口罩被工作人员拦在了站外。燕婷婷这才知道,当天,南京发布了在公共场所实施佩戴口罩的通告,而她因为一整天都忙于工作而忽略了这个信息。晚上11点的南京,寒风中下着小雨,公交也已经停运了,燕婷婷在路边等着打车。她给妈妈去了电话说已经下班了,正在回家的路上。电话那头的妈妈,终于也能放下心来。

  对于包括途牛在内的在线旅游业来说,本应是传统出游旺季的春节假期瞬间迎来了数据量庞大的“退改”井喷潮,旅游从业者的工作量持续爆满,成为了“战疫”中的另一群逆行者。

 

  (忙着接电话的途牛客服,随时还要关注手机微信工作群里的订单进展,不敢错漏每一个订单的跟进)

 

  (客服们发朋友圈相互打气)

  用户给予的体谅,是所有客服在舍与得之间收获的一剂良药。

  我们知道在电话那头的您正焦虑地等待着答复,也请你们相信,途牛的客服一直在努力,不曾有过半分懈怠。

  1月21日至2月2日,途牛的退改和咨询呈现持续的爆发式增长,客服电话接听量暴增10倍以上,并于1月24日达到1.6万通峰值,IM日均咨询量最高超9000个,共协商资源端各类更改动作约50万次。同时,途牛服务退改保障措施经历了15次持续升级,出境跟团(包含半自助)、出境“机票+当地打包行程”、出境自由行、境内目的地度假产品、全球单订酒店等退改措施覆盖至2月29日。

  截至2月5日,途牛已对客完成2月29日前大部分国内度假产品的退改,尚有部分出境跟团等产品的退改正在有序进行中。

责任编辑:陈晓磊
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